Façonner l’estimateur grâce à la rétroaction

Il y a de nombreuses façons de mener des recherches sur la convivialité et d’utiliser les résultats pour améliorer l’expérience client. Dans notre phase bêta, nous avons notamment recueilli la rétroaction des personnes qui essaient l’Estimateur des prestations de la Sécurité de la vieillesse au moyen d’un sondage.

Environ 450 visiteurs y ont répondu. Cela nous a permis d’analyser la rétroaction et de prioriser les changements qui sont importants pour nos clients. Nous pouvons voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin d’améliorer l’estimateur en fonction de leurs besoins.

Analyse de la rétroaction

Chaque semaine, notre équipe de produit se réunit pour le « vendredi rétroaction » afin de trier toutes les nouvelles réponses au sondage. Nous regardons les évaluations et les commentaires que les gens ont partagés avec nous sur leur expérience.

Nous organisons ensuite les commentaires par thème (c’est ce qu’on appelle la « cartographie des affinités »). Cela nous permet d’avoir une vue d’ensemble des problèmes et de leur évolution dans le temps. Si le même commentaire revient plusieurs fois, nous savons que nous devrions examiner de plus près ce que nous pouvons faire pour résoudre le problème.

Utilisation de la rétroaction

L’estimateur a bien montré être convivial, mais cela ne veut pas dire qu’il répondait aux besoins de tout le monde. En effet, les commentaires initiaux suggéraient qu’il y avait des choses spécifiques que nous devions corriger. Nous montrons ci-dessous comment nous avons utilisé la rétroaction à l’aide d’exemples inspirés de vraies réponses au sondage.

En ayant accès aux commentaires et en pouvant faire des mises à jour rapides, nous avons pu ajouter des fonctionnalités comme celles-ci et améliorer ce qui était le plus important pour vous. Nous avons encore beaucoup de travail à faire et nous ne pouvons pas résoudre toutes les difficultés. Mais en regroupant les commentaires par thème, nous pouvons identifier les problèmes les plus courants et prioriser les solutions.

Voici des exemples de commentaires qui illustrent des thèmes communs de la rétroaction et comment nous comptons y répondre :

Mesure du succès

Après avoir mis en œuvre des solutions, nous pouvons savoir si un problème a été réglé grâce aux commentaires et aux évaluations. Si nous avons apporté les bonnes améliorations, le problème n’est plus mentionné et les évaluations montrent des tendances positives. Cela nous permet de mesurer le succès de nos nouvelles fonctionnalités et de nous assurer que nous avons amélioré l’expérience de nos clients.

Par exemple, nous pouvons regarder nos données avant et après les 2 premières corrections mentionnées ci-dessus. Si nous comparons les résultats du sondage de juillet à ceux d'octobre, nous constatons que :

• 20 % plus de personnes ont trouvé que l’outil leur avait fourni les informations recherchées;
• 15 % plus de personnes ont indiqué que l'outil les avait renseignés sur les prestations qui leur sont offertes.

Pour nous assurer que l’estimateur reste convivial à mesure qu’il évolue, nous surveillons également sa facilité d'utilisation, qui est restée stable à environ 80 %.

En tenant compte à la fois des commentaires et des données analytiques, nous pouvons voir comment les changements ont été reçus et quelles sources de difficultés ont été éliminées.

Ce qui nous attend

Nous surveillerons nos indicateurs de succès à mesure que nous publierons de nouvelles versions de l'estimateur. Entre-temps, continuez à nous envoyer des commentaires sur votre expérience. Nous sommes à l'écoute!